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这是爱的传递
2021-12-06 14:37:52 523
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       我兼职于无锡安国医院健康宣教科,协助文字校对工作的第一天,同事为了帮助我学习医院文化,让我先跟随负责调查患者诊疗感受满意度的张黎亮老师,感知医院情况。

      我想,文字校对工作应该不算很难,但要知晓一家有几十年发展史的医院的文化绝非易事。我很感谢同事的热心,但对跟随这个岗位上的老师并无太大信心,因为我领略过医院调查患者满意度的事:几乎都是象征性地访问一下,诸如“您对医疗服务满意吗?”等等,几乎是形同虚设!跟这个岗位的人能学到啥?但听到“老师”二字,我以为其人也曾教过书,还有点兴趣。

      经同事电话联系,很快在他办公室里相见了。他约莫五十多岁,个头不很高,微胖,精神饱满,初见时显得沉稳、庄严而深邃,但同事介绍后,他立刻热情起来。

“您也教过多年书吧?”我跟他套近乎。

“我没教过一天书,以前在粮食部门工作,意外的一场大火改变了我的人生轨迹,后跟随医院董事长,从山西运城到上海又到无锡至今。不知为什么,医院员工都客气地叫我‘张老师’。他们爱这么叫,我就这么随口应。”我们都笑起来。

“您干这份工作,比较轻松吧?”

“你随我看看就知道了。”

 他随手拿上掌上电脑、日记本和中性笔,直奔病区。

在三楼一间病房门前停下来,咚,咚,咚:“46床王阿姨在吗?”

“哎哟,总监来了。”

“哪是总监?是总管。”

“是部长!哈哈……”

“到你们这里我可是官运昌盛,扶摇直上啊!好,只要大伙开心,封我啥官,我都乐意,怎么叫,我都爱听。”

“你在我们心中就是很大的官。我们有话乐于跟你说,跟你说了就能得到解决。哈哈……”

几位女患者闹出一台戏!

“说正经的。大姐,您明天出院了,在这里治疗效果好吗?”

“好,血糖正常了,血压正常了,头也不晕了,吃饭有味了,腿脚有力了。”

“要的就是这种结果。您参加过医院的宣教课程学习了吗?”

“学了,周二、周五下午都去。”

“您知道糖尿病的根本病因吗?”

“您知道自己的胰岛功能情况吗?”

“那您知道人体内有多少种毒素?知道排毒的常识吗?”

……

      张老师接着就患者住院期间应学会的康复知识、住院感受以及环境和服务等细节方面共采访了十几个问题,当遇到患者尚未学会的问题,张老师会认真讲一遍,确保患者掌握。最后说:“请您仔细想想,我们还存在哪些不到位的方面,给我们谈谈,便于我们改进或提高?”

     “如果非要我说点不满意的地方,我还是觉得食堂的菜太淡。”

     “哎呀,这只是你个人的口感问题。”邻床的患者阿姨反驳说,“这里的饭菜是高级营养师根据患者病情配制的,有利于健康。”……

     采访进入尾声了, 张老师最后解释说:“有一点我必须说明,我不是官,你们的要求跟我说了,我会如实反馈上报,院领导会知道的,合理的要求医院会满足大家的。但从身体健康方面考虑,饭菜还是清淡些好,我们不能满足了舌头而忽视了健康,哈……”

      一个病房,一串说笑。我陶醉其中,竟忘了自我,不知不觉跟随张老师拜访了好几个病房。张老师问的问题也不完全相同,对糖尿病、老年病、康复、高血压等患者问了各自应该掌握的应知应会问题。我发现这不是一般意义的满意度调查,更像是出院考试,也像补课。

      返回他的办公室,张老师介绍说:“我下面的任务是整理、统计、上传。院领导和董事长都要细听细看的。员工的绩效工资跟患者的治疗效果及感受是关联的。总的来说,我们这里患者的满意度是挺高的,但美中不足也在所难免。你也听到了,比如饮食这一块,恰恰是我们医院特别重视的项目。其它地方吃饭为了填饱肚子,追求口味,是厨师的事,患者爱吃不吃,众口难调;我们这里吃饭是做饮食治疗的,注重训练饮食习惯,追求健康,具有针对性,是营养治疗范畴的事。根本就不在一个层面。但有个别患者因自己特别的饮食习惯,一时难以完全接受,也是可以理解的,需要加强培训和沟通。”

      接下来,他为我分享他自己的经历,可谓波澜曲折,娓娓动听。可我趣味正浓时,他却说:“吃饭吧,下次再聊。”

 我意犹未尽,但已初步感知,张老师算是貌不惊人,胸有丘壑的人。我要找时间继续拜访他!

      可诸事缠身,转眼几个月过去未能遂愿。近日得空再次拜见了他,又跟他进病房采访。他采访了位即将出院的男性三高患者,这位患者满意度很高,说不但疗效好,还学到好多养生保健的知识,收获满满。

      “你不用多问啦,我见过多家医院,没有哪家医院能做到你们医院这个样子。真的,真心话!”最里边床上的患者非常认真地说。

     “请各位谅解,诸多方面我问得细一点,是因为医院的愿景是‘创建卓越的糖尿病专科医院’,硬件、软件都要求卓越。患者的满意度是衡量是否卓越的重要标准之一。我们医院员工都在为‘卓越’二字努力。”

      功夫不负有心人,安国医院员工们的热心付出终有回报!两位患者的话深深感动了我。我不敢妄言对医院文化领悟了多少,但我起码从医院的“愿景、使命、价值观及精神”中感悟到一个字——爱,对患者无微不至的关爱!我也忽然意识到张老师的岗位的重要意义,张老师不正是爱的传递者吗?

      同是满意度调查,却有质的区别。愿张老师永远吉祥安康,继续为医院的“卓越”二字增光添彩!