我兼职于无锡安国医院健康宣教科，协助文字校对工作的第一天，同事为了帮助我学习医院文化，让我先跟随负责调查患者诊疗感受满意度的张黎亮老师，感知医院情况。

      我想，文字校对工作应该不算很难，但要知晓一家有几十年发展史的医院的文化绝非易事。我很感谢同事的热心，但对跟随这个岗位上的老师并无太大信心，因为我领略过医院调查患者满意度的事：几乎都是象征性地访问一下，诸如“您对医疗服务满意吗？”等等，几乎是形同虚设！跟这个岗位的人能学到啥？但听到“老师”二字，我以为其人也曾教过书，还有点兴趣。

      经同事电话联系，很快在他办公室里相见了。他约莫五十多岁，个头不很高，微胖，精神饱满，初见时显得沉稳、庄严而深邃，但同事介绍后，他立刻热情起来。

“您也教过多年书吧？”我跟他套近乎。

“我没教过一天书，以前在粮食部门工作，意外的一场大火改变了我的人生轨迹，后跟随医院董事长，从山西运城到上海又到无锡至今。不知为什么，医院员工都客气地叫我‘张老师’。他们爱这么叫，我就这么随口应。”我们都笑起来。

“您干这份工作，比较轻松吧？”

“你随我看看就知道了。”

 他随手拿上掌上电脑、日记本和中性笔，直奔病区。

在三楼一间病房门前停下来，咚，咚，咚：“46床王阿姨在吗？”

“哎哟，总监来了。”

“哪是总监？是总管。”

“是部长！哈哈……”

“到你们这里我可是官运昌盛，扶摇直上啊！好，只要大伙开心，封我啥官，我都乐意，怎么叫，我都爱听。”

“你在我们心中就是很大的官。我们有话乐于跟你说，跟你说了就能得到解决。哈哈……”

几位女患者闹出一台戏！

“说正经的。大姐，您明天出院了，在这里治疗效果好吗？”

“好，血糖正常了，血压正常了，头也不晕了，吃饭有味了，腿脚有力了。”

“要的就是这种结果。您参加过医院的宣教课程学习了吗？”

“学了，周二、周五下午都去。”

“您知道糖尿病的根本病因吗？”

“您知道自己的胰岛功能情况吗？”

“那您知道人体内有多少种毒素？知道排毒的常识吗？”

……

      张老师接着就患者住院期间应学会的康复知识、住院感受以及环境和服务等细节方面共采访了十几个问题，当遇到患者尚未学会的问题，张老师会认真讲一遍，确保患者掌握。最后说：“请您仔细想想，我们还存在哪些不到位的方面，给我们谈谈，便于我们改进或提高？”

     “如果非要我说点不满意的地方，我还是觉得食堂的菜太淡。”

     “哎呀，这只是你个人的口感问题。”邻床的患者阿姨反驳说，“这里的饭菜是高级营养师根据患者病情配制的，有利于健康。”……

     采访进入尾声了， 张老师最后解释说：“有一点我必须说明，我不是官，你们的要求跟我说了，我会如实反馈上报，院领导会知道的，合理的要求医院会满足大家的。但从身体健康方面考虑，饭菜还是清淡些好，我们不能满足了舌头而忽视了健康，哈……”

      一个病房，一串说笑。我陶醉其中，竟忘了自我，不知不觉跟随张老师拜访了好几个病房。张老师问的问题也不完全相同，对糖尿病、老年病、康复、高血压等患者问了各自应该掌握的应知应会问题。我发现这不是一般意义的满意度调查，更像是出院考试，也像补课。

      返回他的办公室，张老师介绍说：“我下面的任务是整理、统计、上传。院领导和董事长都要细听细看的。员工的绩效工资跟患者的治疗效果及感受是关联的。总的来说，我们这里患者的满意度是挺高的，但美中不足也在所难免。你也听到了，比如饮食这一块，恰恰是我们医院特别重视的项目。其它地方吃饭为了填饱肚子，追求口味，是厨师的事，患者爱吃不吃，众口难调；我们这里吃饭是做饮食治疗的，注重训练饮食习惯，追求健康，具有针对性，是营养治疗范畴的事。根本就不在一个层面。但有个别患者因自己特别的饮食习惯，一时难以完全接受，也是可以理解的，需要加强培训和沟通。”

      接下来，他为我分享他自己的经历，可谓波澜曲折，娓娓动听。可我趣味正浓时，他却说：“吃饭吧，下次再聊。”

 我意犹未尽，但已初步感知，张老师算是貌不惊人，胸有丘壑的人。我要找时间继续拜访他！

      可诸事缠身，转眼几个月过去未能遂愿。近日得空再次拜见了他，又跟他进病房采访。他采访了位即将出院的男性三高患者，这位患者满意度很高，说不但疗效好，还学到好多养生保健的知识，收获满满。

      “你不用多问啦，我见过多家医院，没有哪家医院能做到你们医院这个样子。真的，真心话！”最里边床上的患者非常认真地说。

     “请各位谅解，诸多方面我问得细一点，是因为医院的愿景是‘创建卓越的糖尿病专科医院’，硬件、软件都要求卓越。患者的满意度是衡量是否卓越的重要标准之一。我们医院员工都在为‘卓越’二字努力。”

      功夫不负有心人，安国医院员工们的热心付出终有回报！两位患者的话深深感动了我。我不敢妄言对医院文化领悟了多少，但我起码从医院的“愿景、使命、价值观及精神”中感悟到一个字——爱，对患者无微不至的关爱！我也忽然意识到张老师的岗位的重要意义，张老师不正是爱的传递者吗？

      同是满意度调查，却有质的区别。愿张老师永远吉祥安康，继续为医院的“卓越”二字增光添彩！